Klachtenmanagement

"De ombudsdienst van het parket"

Ben je niet tevreden over de werking of de dienstverlening van ons Parket, kan je je ongenoegen uiten. In het kader van een algemeen kwaliteitsmanagement, heeft het Parket Procureur des Konings te Leuven namelijk sinds kort een gloednieuw eigen klachtenmanagement. Wij hopen jou als burger steeds op een correcte manier te behandelen. Heb je toch klachten, aarzel dan niet om ons iets te laten weten.

Welke klachten kunnen wij behandelen

Je kan een klacht indienen over de werking of de dienstverlening van het Parket Procureur des Konings te Leuven. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn als je vindt dat je te lang moet wachten op een antwoord op je brief. Ook als je van mening bent dat de afhandeling van je zaak te lang duurt, kan je je ongenoegen uiten. Evenzo als je je niet correct behandeld voelt door één van onze medewerkers.

Welke klachten kunnen wij niet behandelen

• Je hebt geen echte klacht maar je zoekt informatie

Soms kunnen wij je uit de nood helpen, maar voor informatievragen kan je beter terecht bij andere diensten die je hierin verder helpen.

• Je hebt geen klacht over het Parket Procureur des Konings te Leuven

Klachten over het gedrag of de beslissingen van andere instanties dan ons Parket, zoals bijvoorbeeld politiediensten, andere parketten of griffies, kunnen wij niet behandelen. Je wendt je daarvoor het best tot deze instanties zelf.

• Je bent niet akkoord met een rechterlijke beslissing

Klachten over rechterlijke beslissingen, zoals de uitspraak van een rechter, kunnen wij evenmin behandelen. Je kan ook niet klagen over het feit dat je dossier geseponeerd werd of dat je volgens jezelf onterecht voor de rechter moet verschijnen. Deze beslissingen zijn immers van juridische aard en andere wettelijke regelingen zijn hiervoor voorzien. Vaak is het mogelijk hier tegen beroep aan te tekenen. Win advies in bij het Justitiehuis of een advocaat.

• Je klacht is duidelijk ongegrond

Als meteen duidelijk is dat onze diensten geen fout hebben gemaakt, kunnen wij je klacht niet ten gronde onderzoeken.

• Je wil klagen over feiten van meer dan één jaar geleden

Klachten over voorvallen die zich meer dan één jaar geleden voordeden, zullen eveneens niet behandeld worden. Je dient immers best zo snel mogelijk na de gebeurde feiten je klacht in, zodat wij gepast en efficiënt kunnen reageren.

• Je wil liever anoniem blijven

Anonieme klachten kunnen wij uiteraard niet in behandeling nemen. Je dient immers steeds zo volledig mogelijk te zijn in je klacht zodat we je een gepast antwoord kunnen geven. Je mag er zeker van zijn dat je klacht met de nodige discretie behandeld zal worden.

Hoe dien je jouw klacht in

Je kan jouw klacht op verschillende manieren uiten. Hoe je je klacht ook indient, volledigheidshalve hebben wij steeds een aantal gegevens van je nodig. Uiteraard ben je volledig vrij te kiezen hoe je je klacht wenst te uiten. Wij raden je echter aan dit schriftelijk, via een brief, te doen. Op deze manier gaat belangrijke informatie niet verloren en zijn eventuele documenten onmiddellijk beschikbaar. Zo laat je ons toe sneller te reageren en sneller jouw klacht te behandelen.

• Je schrijft ons een brief

Je schrijft een brief waarin je duidelijk vermeldt over welke persoon of dienst van ons Parket je klaagt, wat er gebeurd is en wanneer. Je schrijft precies wat er volgens jou misgelopen is. Best kan je steeds duidelijk vermelden in je brief dat het een klacht betreft. Op deze manier kunnen we garanderen dat je klacht bij de juiste dienst terecht komt. Uiteraard dien je steeds je naam, adres en telefoonnummer op te geven en je brief te ondertekenen. We vragen ook je hoedanigheid (bv.: slachtoffer, verdachte, advocaat, familie, ...) mee te delen. Eventuele bijhorende documenten die je klacht kunnen ondersteunen (zoals kopieën van brieven, processen-verbaal, getuigenissen, ...), voeg je bij je brief. Mocht je deze weten, vermeld dan ook steeds je dossiernummer als referentie.

• Je vult een meldingsfiche in

Deze meldingsfiche kan je vragen aan het loket van ons Parket (Gerechtsgebouw Leuven, deur 62, openingsuren: 8u30-12u en 14u-16u). Je kan deze ook downloaden van onze website. Documenten ter ondersteuning van je klacht voeg je eveneens bij de meldingsfiche.

• Je kan ons bellen

Je neemt telefonisch contact op met de klachtenmanager op het telefoonnummer 016/21.42.63. Wees echter steeds duidelijk en volledig in je gesprek. We kunnen je wel vragen documenten ter ondersteuning van je klacht zo snel mogelijk te bezorgen na het gesprek.

• Je mailt ons

Je stuurt een e-mail naar klachten.parket.leuven@just.fgov.be. Gelieve zo volledig mogelijk alle nuttige informatie te verschaffen. Documenten ter ondersteuning van je klacht breng je eventueel later binnen.

Hoe wordt jouw klacht behandeld

De behandeling van jouw klacht gebeurt in verschillende stappen. Eerst is er het ontvankelijkheidsonderzoek, vervolgens komt het onderzoek ten gronde en tot slot volgt de conclusie. Wij zullen immers eerst nagaan of we je klacht kunnen behandelen. Is dit het geval gaan wij inhoudelijk op zoek naar de oorzaak van het probleem. Tot slot zal er een antwoord geformuleerd worden.

Let op, je kan géén beroep aantekenen tegen de beslissing die genomen werd betreffende je klacht. Je kan dus geen twee keer klagen over hetzelfde voorval.

• Ontvankelijkheidsonderzoek

Zodra we je klacht en alle mogelijk nuttige documenten en gegevens ontvangen hebben, worden deze geregistreerd. Een eerste onderzoek naar de ontvankelijkheid vindt plaats. Er zal immers nagegaan worden of we je klacht al dan niet kunnen behandelen.

Indien we je klacht niet kunnen behandelen (zie hierboven onder "welke klachten kunnen wij niet behandelen"), krijg je hierover een bericht. We zullen je ook telkens meedelen waarom we je klacht niet in behandeling kunnen nemen.

Indien we je klacht wel kunnen behandelen wordt een inhoudelijk onderzoek gestart. Ook hierover krijg je een bericht.

• Onderzoek ten gronde

Om je klacht op een professionele manier te kunnen behandelen, hebben specifieke medewerkers van ons Parket deze taak op zich genomen. De klachtenmanager gaat in overleg met de klachtenbehandelaars van de verschillende diensten op zoek naar de oorzaak van het probleem. Indien nodig, zal meer informatie ingewonnen worden. Op deze manier trachten we tot een antwoord voor je klacht te komen.

Je klacht wordt uiteraard met de nodige zorg en zo snel mogelijk behandeld. De totale procedure duurt maximaal 12 weken. We houden je echter geregeld op de hoogte van het verloop van de behandeling van je klacht. Je kan steeds contact opnemen met de klachtenmanager wanneer je klacht bij ons in behandeling is.

• Conclusie

Wanneer we over voldoende gegevens beschikken om tot een antwoord te komen, gaan we het onderzoek afsluiten en een conclusie formuleren. De klachtenmanager neemt de uiteindelijke beslissing met betrekking tot het antwoord. We trachten ons antwoord zo voldoende mogelijk te motiveren. Je wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld.

Contactgegevens

Marjolein Ceulemans
Klachtenmanager
Parket Procureur des Konings
Smoldersplein 5
3000 Leuven
016/21.42.63.